Ini adalah salah satu kebijakan yang paling sedikit diketahui dari beberapa pengecer terbesar di Amerika: Terkadang mereka memberikan pengembalian dana penuh kepada pelanggan dan membiarkan mereka menyimpan barang yang tidak mereka perlukan.
Pengembalian dana tanpa pengembalian adalah alat yang semakin banyak digunakan oleh pengecer untuk membuat pembeli online senang dan mengurangi biaya pengiriman, waktu pemrosesan, dan biaya lain yang terkait dengan pengembalian.
Perusahaan seperti Amazon, Walmart, dan Target percaya bahwa beberapa barang tidak sebanding dengan biaya atau kerumitan pengembaliannya. Pertimbangkan bahwa T-shirt seharga $20 mungkin memerlukan biaya pengiriman dan penanganan sebesar $30 untuk pemulihannya. Ada juga barang sekali pakai, seperti kemasan sedotan plastik yang mungkin sulit dijual kembali, atau obat-obatan yang mungkin tidak aman untuk dipasarkan kembali.
Para analis mengatakan perusahaan-perusahaan yang menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian (no-return refund) kadang-kadang melakukan hal tersebut, sering kali memilih barang-barang berbiaya rendah atau barang-barang dengan nilai jual kembali yang terbatas. Namun beberapa pembeli online mengatakan mereka juga diperbolehkan menyimpan produk yang lebih mahal.
Dalya Harel, 48, baru-baru ini memesan meja dari Amazon senilai sekitar $300 dan menerima pengembalian dana tanpa pengembalian dana. Harrell mengatakan ketika meja itu tiba, dia menemukan ada beberapa bagian penting yang hilang dan tidak dapat disatukan. Karena stok barang tersebut habis, dia tidak dapat meminta dan menerima pengganti dari kantor Layanan Deteksi dan Penghapusan Kutu New York dalam waktu yang wajar.
Harrell, yang rutin membeli handuk dan produk lain dari Amazon untuk bisnisnya, mengatakan timnya menghubungi saluran layanan pelanggan perusahaan. Dia terkejut mengetahui dia bisa mendapatkan pengembalian uang tanpa mengembalikan meja.
“Ini mengurangi satu sakit kepala,” kata Harrell. “Senang sekali kita tidak perlu pergi ke kantor pos lagi.”
Dia menggunakan meja tersebut untuk membuat rak darurat di kantornya di Brooklyn.
proses misterius
Meskipun praktik ritel yang membiarkan pelanggan menyimpan barang dan mengembalikan uang mereka bukanlah rahasia dagang, cara kerjanya masih diselimuti misteri. Perusahaan enggan mengumumkan kepada publik kasus-kasus di mana mereka mengeluarkan pengembalian dana tanpa pengembalian (no-return refund) karena kekhawatiran akan kemungkinan penipuan pengembalian.
Meskipun merek tidak memberikan rincian tentang kebijakan tersebut di situs web mereka, pengembalian uang tanpa pengembalian (no-return refund) semakin meluas, setidaknya di beberapa sektor ritel.
Pakar industri mengatakan Amazon telah melakukan praktik ini selama bertahun-tahun, dan perusahaan tersebut mengumumkan pada bulan Agustus bahwa mereka akan memperluas opsi tersebut ke penjual pihak ketiga yang mendorong sebagian besar penjualan di platform raksasa e-commerce tersebut. Dalam program ini, penjual yang menggunakan layanan pemenuhan perusahaan di Amerika Serikat dapat memilih untuk menawarkan pengembalian dana tradisional kepada pelanggan atas pembelian kurang dari $75, tanpa kewajiban mengembalikan barang yang dipesan.
Amazon tidak segera menanggapi pertanyaan tentang bagaimana program ini akan bekerja. Namun secara publik, mereka lebih langsung menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian kepada penjual internasional dan penjual yang menawarkan barang lebih murah. Dokumen yang ditinjau oleh The Associated Press menunjukkan bahwa bagian situs web Amazon yang akan segera diluncurkan akan memungkinkan pembeli di AS untuk membeli barang-barang murah yang dikirim langsung dari Tiongkok, dan barang-barang yang dijual di sana juga memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang tanpa pengembalian.
Pada bulan Januari, Walmart menawarkan opsi serupa kepada pedagang yang menjual produk di pasar daringnya yang sedang berkembang, sehingga penjual dapat menetapkan batas harga mereka sendiri dan menentukan apakah atau bagaimana cara berpartisipasi.
Perusahaan e-commerce yang didirikan di Tiongkok, Shein dan Temu, mengatakan mereka juga menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian (non-return) untuk pesanan dalam jumlah kecil, seperti halnya Target, situs belanja online Overstock, dan e-retail produk hewan peliharaan Chewy, yang menurut beberapa pelanggan mendorong mereka untuk menyumbangkan barang-barang yang tidak diinginkan. benda.
Wayfair, pengecer online lain yang dikutip oleh beberapa pelanggan menawarkan pengembalian uang yang tidak dapat dikembalikan, tidak menanggapi permintaan komentar mengenai kebijakannya.
Putuskan siapa yang memenuhi syarat dan kapan
Secara keseluruhan, pengecer dan merek cenderung berhati-hati dalam menentukan seberapa sering mereka mengizinkan pelanggan menyimpan barang secara gratis. Banyak dari mereka yang menerapkan algoritma untuk menentukan siapa yang harus mendapatkan opsi dan siapa yang tidak.
Untuk mengambil keputusan, algoritme mengevaluasi berbagai faktor, termasuk kepercayaan pembeli berdasarkan pola pembelian dan pengembalian sebelumnya, biaya pengiriman, dan permintaan produk yang ada. goTRG adalah perusahaan logistik terbalik yang bekerja dengan pengecer seperti Walmart, katanya CEO Pengirim Shamiss.
Optoro, sebuah perusahaan yang membantu Best Buy, Staples dan Gap Inc. menyederhanakan proses pengembalian, telah mengamati pengecer menilai nilai seumur hidup pelanggan dan mempertimbangkan pengembalian uang untuk non-pengembalian sebagai bagian dari proses, kata Kepala Eksekutif Amena Ali. manfaat loyalitas yang bijaksana.
Raja ritel online tampaknya menegaskan efektivitas proses ini.
Amazon mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa mereka menawarkan pengembalian uang yang tidak dapat dikembalikan pada “sejumlah kecil” barang sebagai “kenyaman bagi pelanggan.”
Perusahaan juga mengatakan telah menerima tanggapan positif dari penjual mengenai program barunya, yang memberdayakan mereka untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka dapat menyimpan beberapa produk dan tetap mendapatkan penggantian. Amazon mengatakan pihaknya sedang memantau tanda-tanda penipuan dan menetapkan kriteria kelayakan bagi penjual dan pelanggan. Namun mereka tidak memberikan rincian lebih lanjut mengenai isinya.
Belanja online dan biaya pengembalian
Beberapa pengecer juga memperketat kebijakan pengembalian liberal yang telah lama mereka terapkan untuk mendorong pemesanan online. Pembeli yang lebih suka berbelanja melalui komputer atau ponsel terbiasa mengisi keranjang belanja digitalnya untuk mengembalikan barang yang akhirnya tidak mereka sukai.
Belanja online juga meningkat secara signifikan selama pandemi COVID-19, karena konsumen yang tinggal di rumah mengurangi perjalanan mereka ke toko dan lebih mengandalkan situs seperti Amazon untuk kebutuhan sehari-hari. Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan ritel mengatakan pemrosesan pengembalian menjadi semakin mahal karena meningkatnya volume, inflasi, dan kenaikan biaya tenaga kerja.
Konsumen AS mengembalikan barang senilai $743 miliar tahun lalu, yang merupakan 14,5% dari produk yang mereka beli, naik dari 10,6% pada tahun 2020, menurut National Retail Federation. Pengembalian barang dagangan bernilai $309 miliar pada tahun 2019, menurut perusahaan pencegahan kerugian Appriss Retail.
Sekitar 14% pengembalian tahun lalu adalah penipuan, sehingga merugikan pengecer sebesar $101 miliar, menurut laporan bersama oleh National Retail Federation dan Appriss Retail. Permasalahannya berkisar dari bentuk penipuan tingkat rendah, seperti pembeli yang mengembalikan pakaian usang, hingga skema yang lebih canggih di mana penipu mengembalikan barang dagangan yang dicuri atau barang yang dibeli dengan kartu kredit curian.
Untuk membendung pengembalian yang selangit, beberapa pengecer termasuk H&M, Zara dan J. Crew tahun lalu mulai mengenakan biaya penyetokan ulang kepada pelanggan. Yang lain telah memperpendek periode kepulangan mereka. Beberapa situs belanja, seperti pengecer asal Kanada, Ssense, mengancam akan mengeluarkan pelanggan tetap dari platform tersebut jika mereka dicurigai menyalahgunakan kebijakannya.
Namun, pengecer memandang pelanggan tetap secara berbeda. Jika pelanggan membeli dan menyimpan lebih banyak barang daripada yang mereka kembalikan, mereka dapat dianggap sebagai “pengembalian yang baik,” kata Alibaba.
“Biasanya, pelanggan yang paling menguntungkan adalah mereka yang memiliki return tinggi,” katanya.